如何把死单变活单?先学会趋利避害!

2017-9-26 1988.TV经销商学院

企业好比一个铺子,公关公司是擦匾、挂匾、做仪式的人,广告公司是底下鼓掌的,只有顾客是跟着起哄、埋单的。

让客户满意的根本是让客户感觉到你是在为客户谋利益,而不是为了获得他口袋里的钱。

对于多数人而言,“得到利益”所带来的快乐感受,远不如“受到伤害”所带来的痛苦感受强烈。这就好比在尽量提防一万元被偷和努力赚取一万元之间,大多数人宁愿花时间去守住他们已经拥有的,也不愿意冒风险去追求内心期望得到的。

举一个身边的例子,对于我们每天都可能购买的那份报纸来说,头版标题对于报纸当天的销量是至关重要的。不过,稍微回忆一下,你所买的那份报纸是用负面新闻作为头版标题的机会多一些,还是用正面新闻作为头版标题的机会多一些?如果没有错的话,或许你会发现自己每天之所以买某一份报纸,多数时候是受到了负面头版标题的影响,不是吗?

世界上每天都发生着无数新闻,其中多数是积极的。作为媒体单位的编辑们都看在眼里,然而在他们的报道里,负面新闻却总是占据主导位置,就像一位资深从业人员所说:“我希望天下太平,但是如果过于太平,我们的新闻就没有人看了……”

下面让我们看看这样一个案例:本案例为时代咨询管理公司电话销售员林峰和某互联网设计公司销售部经理郭江的对话过程,销售的产品是该公司某些课程的说明会门票。这个说明会是讲师做的一个多小时的简单介绍,门票价格定得非常低,只有50元。由于价位低廉,要求电话销售人员尽量通过一到两通电话迅速和客户达成销售协议。

在一个客户身上花费太多时间显然是不划算的,电话销售人员经过不断总结,前后一共使用了两种截然不同的策略,我们称其为“趋利版”和“避害版”。先来看看情景1(趋利版)。

销售人员:早上好,请问是郭江郭经理吗?

客户:是的,我是郭江,哪位呀?

销售人员:我是时代咨询管理公司的林峰。是这样的,郭经理,我今天特意打电话给您,是想向您汇报一个非常好的消息!

客户:好消息?什么好消息?

销售人员:是这样的,我们这边是中国互联网××中心的合作伙伴。考虑到目前互联网行业基本上都是把电话销售作为公司市场推广的主要策略,所以特别在这周末和中国互联网××中心联合主办了一期主题为“IT行业的电话销售策略”的研讨会,并且邀请了著名的电话销售培训师赵建伟老师主讲,和大家分享电话销售在互联网行业的关键销售秘诀。郭经理,我可以用几分钟的时间向您做个简单的说明吗?

客户:哦,是这样,你说说看吧!

销售人员:在这次研讨会上,赵老师给大家分享的第一大销售秘诀就是如何在最短的时间内,找到全面有效的客户资料,毕竟对于一线的电话销售人员来说,只有一开始找对人,才有实现销售的可能。郭经理,您说呢?

客户:是的,找准客户资料确实是一个非常重要的课题!

销售人员:嗯,赵老师分享的第二大销售秘诀是快速建立信赖感,毕竟客户只有先认可你这个人,才有可能认可你所销售的产品。郭经理,您说对吗?

客户:是的。怎么快速和客户建立信任、和谐的沟通氛围,一直都是一个很重要的话题。不过做得好的人却并不多。

销售人员:赵老师和大家分享的第三大销售秘诀是如何有效地发掘客户需求,比如像您这种从事建设网站的公司,客户群主要是那些没有自己网站的中小企业或是新成立的公司。

不过,建一个不错的网站大概需要一万元左右的资金,而这对您的客户来讲是一个不小的数字。因此,让他们明白建设一个漂亮网站的必要性是极其重要的。郭经理,不知道我的看法正不正确?

客户:林先生,看来你对我们这个行业很了解,说得很对。的确我们的大部分客户都是小型的企业,这些公司往往没有建设自己的网站。但是要让他们明白做一个好的网站有多么必要,确实是我们比较关注的话题!

销售人员:是呀,所以我们才特别举办这样的一场主题研讨会。我真的很诚意地邀请郭经理您能抽空过来参加,而且这场研讨会是公益性质的,除了场地费50元之外,您无须支付任何其他费用。郭经理,您看怎么样?

现在,让我们再来看看情景2(避害版)。

销售人员:早上好,郭经理,现在接电话方便吗?

客户:方便方便,请问哪位?

销售人员:我是时代咨询管理公司的林峰,我们这边是中国互联网××中心的下属机构。郭经理,我今天特意打电话给您,是想向您汇报一个很坏的消息!

客户:坏消息?什么坏消息?

销售人员:前段时间,我们应中国互联网××中心的邀请,对广州市互联网行业进行了一项隐蔽调查,花了3个月的时间,共调查了行业内的68家企业,结果发现目前大部分企业在销售策略上都存在严重问题,而这些问题对于这些公司业绩都产生了很大的影响!

客户:是吗?你们调查的是什么啊?发现了什么问题呢?

销售人员:郭经理,我们这次调查的对象是互联网行业的一线销售人员,为了了解在目前这个阶段,他们与客户的真实沟通能力以及这对于销售业绩的影响。当然,刚才提到的问题也是针对一线销售人员。如果您不介意的话,我可以将调查结果向您做个简单说明,同时也听一下您的意见,您看这样可以吗?

客户:好的,林先生,你说说看!

销售人员:在调查过程中,我们发现的第一点也是最重要的一点就是,相当多的一线销售人员在给客户打电话的时候,手上没有准确的客户资料,他们将时间大多用在与前台或总机的沟通上。郭经理,如果销售人员从一开始就没有找对人,这对销售业绩的影响就会比较大,您说是吗?

客户:那是自然的。如果连人都没有找对,自然谈不上创造什么业绩,即使和前台讲上一千遍,前台又不能做主,简直是在浪费时间!

销售人员:是呀!郭经理,这句话说得太好了!

客户:呵呵……呵呵……

销售人员:在调查中,第二点是我们发现销售人员很难在电话里和客户建立良好的信任关系。比如像贵公司,如果客户对于销售人员不信任,自然不会信任销售人员所属的企业。您说对吗?

客户:对,不过赵先生,和客户建立好关系,说起来简单,做起来却很难!

销售人员:是的,郭经理,确实做起来比较难!不过我有个看法,正是因为难,所以做得好的销售人员和企业的业绩才好呀!根据我们的调查结果,在这个问题上做得比较好的销售人员的业绩是普通销售人员的4——5倍!

客户:嗯,理解理解!

销售人员:第三点就是我们发现有相当多的销售人员无法帮助客户创造出需求来。郭经理,我可以拿贵公司的产品做个比喻吗?

客户:当然可以,请讲!

销售人员:比如像贵公司这种从事建设网站的企业,因为大公司的网站早建好了,所以您的客户群理应都是些中小企业。但是对这些企业而言,可能并没有意识到建设一个好的网站对他们有多么的重要,这就需要销售人员给客户上课,让客户意识到在目前没有一个好的网站会对公司造成多么负面的影响。但是怎样帮助客户上好这一课,很多销售人员却做得并不够好。您说呢?

客户:赵先生,你说得的确很对!怎样帮助我们的客户——让这些中小企业意识到网站的重要性,并最终拿出费用做一个漂漂亮亮的网站,的确是件困难的事情!

销售人员:是呀,有鉴于此,所以我们中国互联网××中心准备在本周末于××大酒店举办一场研讨会,将广州市互联网行业的有识企业集中到一起,共同来探讨这几个问题。而且我们还特别邀请了著名的电话销售培训专家赵建伟老师主持。对了,郭经理,您对赵建伟赵老师了解吗?

客户:赵建伟?是不是××书的作者?

销售人员:是的。一般情况下,赵老师的演讲可能要好几千块,但是这次是我们邀请的,而且是公益性质,参会者只需要承担场地费用50元就够了。郭经理,如果小林我诚挚地邀请您能抽空过来参加,和上百家的互联网同行共同学习探讨,并听赵建伟老师的精彩演讲,您觉得怎么样?

客户:(以下略)

这是“趋利版”和“避害版”两个版本的沟通。事实上,尽管这两个版本都可以将这款售价为50元的门票销售出去,然而,看了之后你已清楚哪个版本更能打动你,哪个版本的成交率更高。

心理学中有一个“趋利避害”效应,是说每个人当某件事情发生在自己身上的时候,都会看看它对自己是有害的还是有利的,进而决定自己后续的行为方向。事实上,我们所做的每一件事情,不是为了获得某种“利益”,就是为了逃避某种“伤害”。

作为销售人员,学会有效利用这种力量,并将其巧妙地施加在客户身上,就可以影响并改变客户的行为方向,引导客户走上你期望的道路,达到想要的目的。可以说,“趋利避害”是驱动人类行为的伟大力量。

在销售过程中,当你为客户做了他期望做到的事情,而你的竞争对手却没做到时,客户会选择谁就可想而知了。所以,在销售中一定要牢记:我们的价值和使命是要为客户创造价值和传递价值。这样,我们为客户创造的价值越多,我们的工作就会越顺利。

因此,让客户满意的根本是让客户感觉到销售人员是在为客户谋利益,而不是为了获得他口袋里的钱,这样才有助于建立长期的伙伴关系,实现彼此的“双贏”。

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